Cos’hanno in comune la bicicletta, l’acciaio inossidabile e le bustine di the? Sono nate in tempo di crisi. Si sa: il bisogno aguzza l’ingegno e l’ingegno stimola la nascita di nuove tecnologie. È il caso di Covibot, l’intelligenza artificiale che da aprile risponde alle domande che gli utenti fanno sulla homepage del sito di Apss sui temi relativi all'emergenza Covid-19. Il chatbot, ideato dall'Azienda provinciale per i servizi sanitari e FBK (Fondazione Bruno Kessler) nell’ambito del progetto Trentino Salute 4.0, soddisfa adesso in modo autonomo circa 800 richieste al giorno (sono state 144.607 dal 15 aprile al 3 novembre 2021) diventando un punto di riferimento per gli utenti in questo periodo di pandemia. Una tecnologia innovativa con un’applicazione unica in questo genere in Italia, che spinge il Trentino verso una sanità sempre più digitale e partecipata.
Covibot: un'arma contro la pandemia
Durante la seconda ondata di Covid-19, iniziata in Italia nell’autunno dell’anno scorso, i centralini delle aziende sanitarie di tutta Italia sono stati subissati da un numero di richieste giornaliere senza precedenti, a cui era difficile far fronte. Il problema era fornire assistenza non solo medica, ma anche informativa, ai cittadini in merito a tamponi, isolamento, quarantena e campagna vaccinale. In Trentino Apss, consapevole di dover risolvere al più presto e in maniera efficace questa situazione di crisi, si è rivolta al proprio partner tecnologico, la Fondazione Bruno Kessler, per trovare una soluzione. È nata l’idea di utilizzare un chatbot, ovvero un servizio di messaggistica che imita le conversazioni umane, che potesse aiutare sportelli informativi, Urp e numeri verdi ad assistere gli utenti bisognosi di indicazioni.
Come è nato Covibot? Lo spiega Veronica Tretter di APSS
Covibot è un’intelligenza artificiale che, per funzionare in modo accurato, deve essere addestrato. È il risultato di un lungo processo di training del sistema, sia a livello di contenuti sia di interventi tecnici, che ha vissuto tre tappe:
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ADDESTRAMENTO: si è partiti dalle oltre 136 FAQ pubblicate sul sito Apss e riformulate in più di tremila domande di addestramento. Dopo questa fase Covibot è stato pubblicato, in maniera sperimentale, sul sito di Apss;
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LE DOMANDE DEGLI UTENTI: la fase due ha preso in considerazione le vere e proprie domande degli utenti per rendere l’esperienza del chatbot ancora più realistica. Le domande di addestramento sono state in questa fase oltre 8 mila e sono risultate fondamentali: il training ha permesso di arrivare ad un livello di accuratezza delle risposte quasi del 90%. Si è lavorato molto anche per definire in quali casi il chatbot dovesse astenersi dal rispondere, nell’ottica di evitare il più possibile risposte errate troppo rischiose;
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AGGIORNAMENTO CONTINUO: la terza fase è quella che si sta vivendo adesso e consiste in un addestramento continuo, che arricchisce il Covibot ogni giorno con nuove domande che vengono associate a relative risposte. Gli esempi utilizzati fino ad oggi, a 8 mesi dal lancio della prima versione sperimentale, sono 17130 e crescono di 50 - 100 unità al giorno.
Claudio Giuliano, responsabile unità Future Media di FBK, spiega come usare Covibot
Le domande più frequenti fatte a Covibot
Le domande degli utenti variano con il tempo in base all’evoluzione della pandemia. Si è partiti con informazioni più generali sulle quarantene e sui tamponi, per arrivare a indicazioni specifiche sui vaccini e su come prenotarsi.
Oggi le domande più frequenti sono:
- Posso fare la terza dose?
- Come posso prenotare la vaccinazione?
- Posso fare un tampone?
- Come faccio a prenotare la seconda dose di vaccino?
- Dove posso trovare il modulo da compilare per il vaccino?
Se il chatbot, grazie all’apprendimento automatico, non avesse la capacità di generalizzare, ma solo di memorizzare le domande, non riuscirebbe a rispondere in modo efficace. Un esempio: alla domanda "come posso prenotare il vaccino?" covibot ha risposto più di 6000 volte (con 1000 esempi di addestramento) e il 70% delle volte la domanda era formulata in modo differente da quelle viste in passato.
Le prospettive future: un chatbot per i servizi di base
Covibot non è soltanto uno strumento fondamentale e strategico per affrontare questo periodo di pandemia. È anche un ottimo banco di prova per applicare questa tecnologia in ambiti e settori differenti. Apss adesso sta infatti ragionando su come sfruttarla su un terreno più semplice, dove il contenuto non è in continuo aggiornamento, come per esempio le richieste ordinarie che i cittadini fanno – e continueranno a fare - al di fuori della pandemia, come “posso cambiare il medico di base?” oppure “come faccio a rifare la tessera sanitaria?”.
